Der er en velkendt sætning, der siger:
"Det er ligegyldigt om de taler godt eller dårligt, det der betyder noget er, at de taler"
Dette taget til marketingområdet kan læses som at have opmærksomhed på mit mærke er bedre end at have ingen opmærksomhed, uanset om det er positivt eller negativt. Dette er på en eller anden måde diskuteret. Det er rigtigt, at meget lidt positiv stemning er forårsaget af fejl begået på sociale medier. Det er snarere situationer, der er forbundet med forlegenhed, skandaler eller interne menneskelige ressourcer i virksomheder.
I dag er virksomheder dedikeret til at investere tid og penge til at vokse og konsolidere deres fællesskaber på sociale netværk. De fleste mærker har regler om kommunikationstonen, brandpersonlighed, indholdstyper og hvad der er acceptabelt at dele.
Takket være den omhu, der er taget til alle disse detaljer, bliver fællesskabet involveret i din virksomhed, og de kan blive multiplikatorer af dit budskab, uanset om de promoverer dine produkter, tjenester eller brandfilosofi.
Hvad kan gå galt, når alle disse faktorer arbejder sammen? Nå alt.
Lad os huske, at det i sidste ende er mennesker, der administrerer dine forskellige sociale mediekanaler, og der kan altid opstå fejl. Du skal vide, at de kan ske, og arbejde ikke kun for at forhindre dem i at ske, men du skal vide, hvordan du skal handle, når de sker.
For eksempel reagerede US Airways Twitter -konto på en besked fra en bruger, der klagede over tjenesten med et tweet ledsaget af et pornografisk billede.
Ok, der var et fly involveret i billedet, men det var stadig en meget alvorlig fejl. Om den person, der lagde denne besked, gjorde det med ondsindet hensigt eller ved en fejl er irrelevant. Der skabes en krisesituation, som skal stå over for.
Den mest almindelige fejl er, når en community manager ved et uheld sender en personlig besked til virksomhedskonti for det firma, han administrerer. For eksempel når nogen lagde en besked på den amerikanske Røde Kors -konto, hvor der stod: "Ryan fik fire øl mere … Når vi drikker gør vi det rigtigt".
De slettede hurtigt denne tweet, og med kendskab til deres publikum undskyldte de med et strejf af humor.
Så vi har allerede konstateret, at der sker fejl, og at teknologien undertiden mislykkes. En fejl på de sociale medier behøver dog ikke stave tidenes ende. Den måde, du håndterer krisen på, vil være nøglen til at overvinde fejlen med succes og uden at miste medlemmer af dit samfund. Så her er nogle tips til at handle med et køligt hoved, når dit brand begår en fejl på sociale netværk.
1. Identificere fejlen
Hver krise er forskellig, og dens styring skal betragtes fra flere vinkler. Hvad der fungerer for et mærke, virker ikke nødvendigvis for et andet.
Evaluer situationen: hvem bliver påvirket, hvordan påvirker dette dit brand, og hvilke teams i virksomheden (menneskelige ressourcer, marketing, kommunikation, ledere, bestyrelse, logistik osv.) de burde være involveret i løsningen.
Hvis du overvejer at slette den besked, der forårsagede problemet, skal du afveje konsekvenserne med dit team. Fjernelsen af publikationen forhindrer den i at formere sig viralt inden for den platform, den blev delt på, men vær sikker på, at der vil være skærmbilleder, der vises i medierne, hvis fejlen var vigtig nok. Nemlig, sletning af tweetet eller indlægget betyder ikke, at problemet skal slettes.
Hvis du ikke har den problematiske besked allerede offentliggjort på dine profiler på sociale medier, vil du dog kunne komme videre derfra ved at tage de nødvendige handlinger.
Mens du vurderer den bedste løsning, skal du stoppe din indsats på sociale medier. Hvis du bruger et værktøj som Hootsuite til at sende forudplanlagte meddelelser, skal du gå over til det og stoppe det indhold.
Indtil du har en formel erklæring om din fejl, er stilhed bedre end at antyde, at mærket er ligeglad, ikke er ligeglad eller undgår at anerkende sin fejl ved at dele indhold, der ikke er relateret til krisen, og at de endda kan gøre situationen værre .
2. Ejer samtale
Hvis de kommer til at tale om dit brand, og det være sig positivt eller negativt, er virksomheden den første, der skal være opmærksom på det. Denne viden vil være magten til at forstå, styre og kontrollere situationen på den bedst mulige måde.
Der er betalte værktøjer som uberVU, der giver dig mulighed for at overvåge og modtage advarsler i realtid, når der er stigninger i omtaler, aktivitet eller følelser over for dit brand.
Jo mere du ved om hvad der skete, de reaktioner det genererede og den aktuelle offentlige opfattelse af dit brand, jo bedre kan du udstyre din talsmand til at komme med de relevante udsagn.
3. Hvis der er et problem, gør det ikke værre
Den bedste måde at opnå dette på er at huske på, at det ikke er noget personligt. Lad ikke dine følelser og opfattelser styre din responsstrategi, så fornærmet som du måtte være.
Dit budskab skal være bygget op omkring værdierne for dit brand, vise interesse for de mennesker, der er blevet påvirket, og tydeligt angive, hvilke skridt du tager eller vil tage for at løse situationen.
4. Jeg ved det ærlig
Det bedste at gøre er oprigtigt undskyld. Det lyder som den mest oplagte mulighed, men faktisk er det første, du kan tænke over, at komme med undskyldninger, især når teknologien er involveret, og bebrejde en anden for din fejl.
Et godt eksempel var tilfældet med DiGiorno -pizzaer, der sluttede sig til et hashtag, der var i trenderne kaldet #WhyIStayed (hvorfor blev jeg). Han brugte sig selv til at tale om et meget alvorligt emne som vold i hjemmet, men befolkningen i DiGiorno, helt sikkert uden først at lære om historien bag hashtagget, sluttede sig til ham på en humoristisk måde:
Men efter at have begået fejlen undskyldte DiGiorno med en simpel erklæring, der forklarede community manager's mangel på viden om misbrugt hashtag, og tog sig derefter tid til personligt at svare på hver af de brugere, der havde interageret med dem på sociale medier under hændelsen
Man skal erkender fejl og reagerer ansvarligt. At ignorere situationer eller oprette falske konti for at forsøge at afbalancere samtalen og forsvare mærket er en frygtelig idé, og værre, det får dig til at se mere skyldig ud.
5. Der er ingen formel
Jeg har allerede nævnt noget af dette ovenfor, men det er ekstremt vigtigt at huske det. Der er ingen foruddefineret reaktion, der fungerer i enhver krise, og endnu mindre at reagere på dit publikum, der kommunikerer med dig på grund af din fejl. En liste over forhåndsgodkendte meddelelser, som du kan kopiere og indsætte for at besvare de modtagne kommentarer, virker ikke.
Tag dig tid til at reparere skaden med omhyggeligt og detaljeret arbejde. Hvis du ikke gør det, sender du beskeden om, at dit brand ikke er ligeglad nok til at håndtere problemet ærligt.
Udover, diskvalificer ikke dit brand med beskeder som "Vi var dumme" eller "Vi forstod ikke." Allerede den begåede fejl har gjort nok skade til, at du også deltager i det diskvalificerende omkvæd. Vis i stedet din styrke ved at erkende fejlen og tilbyde en klar undskyldning, der bruger et enkelt sprog, der fokuserer på dit brands mission og værdier.
6. Forebyggelse
For at undgå fremtidige fejl skal du få alle de mennesker, der er involveret i forvaltningen af dine sociale netværk, til at følge en bestemt protokol, inden du laver publikationerne.
Brug sund fornuft
Hvis du skal undre dig over, hvordan dit publikum vil tage indhold, som du vil dele, er det sandsynligvis ikke godt, at du gør det. Generelt, undgå at blande dig i emner som religion, politik, *****, vold og lignende. Hvis du selv er i tvivl, så søg en anden udtalelse fra en kollega eller en overordnet. Husk, at vittigheder muligvis ikke forstås, eller at de kan tolkes som vittigheder med dårlig smag.
Kontrollere
Læs godt og tjek for stavefejl, grammatik, linkfunktionalitet, korrekte billeder eller korrekte tags / omtaler. At linke til det forkerte indhold eller nævne den forkerte person kan skabe stor forvirring for dit publikum og alle involverede. Sørg for, at dine links ikke er brudt, og før til den ønskede side.
På den anden side siger de for noget, at et billede er tusind ord værd, så pas på med at vælge og vedhæfte de korrekte billeder til dine beskeder, og ikke et pinligt foto af din chef ved julefesten, da han drak lidt mere end hvad den skyldte.
Tilpasser sig
Opret specifikt indhold til hvert socialt netværk. Et Facebook -indlæg fungerer muligvis ikke godt som et tweet, og et Instagram -billede oversættes muligvis ikke godt til Pinterest.
Sørg også for, at du har alle konti på forskellige platforme er godt forbundet med hinanden på din mobilenhed så du kan replikere indholdet af et netværk i et andet, når du vil. Selvfølgelig, og jeg understreger dette punkt, skal du sørge for, at forbindelsen er godt lavet, især hvis den pågældende mobile enhed bruges til flere mærker eller til personlig brug for at undgå at replikere en selfie fra din Instagram
Bekræfte
Skynd dig ikke at skrive. Det føles dejligt at være den første til at bryde nyheder eller hurtigt at deltage i et trendy hashtag, men først skal du sørge for at have alle fakta bekræftet, vide at dit indhold er godkendt, og du har valgt de mest sociale netværk. ideel til deling.
AfslutningDet sociale medier fejl er aldrig sjovt for de involverede parter, men styret effektivt kan de lære og kan overvinde med succes. Hvis du går igennem en sådan krise, skal du bruge din fejl som et øjeblik til at revurdere dine politikker og justere dine sociale mediestrategier efter behov for at undgå yderligere fejl, og vigtigst af alt, benytte lejligheden til at gennemgå og forbedre.
Kan du lide og hjælpe denne vejledning?Du kan belønne forfatteren ved at trykke på denne knap for at give ham et positivt punkt
